Prestar un excelente servicio a los consumidores se ha convertido en la meta fundamental de todas las empresas. Éstos cada vez son más exigentes a la hora de adquirir cualquier producto, más aun tratándose de un alimento. Las empresas tienen la obligación de implementar sistemas de servicios cada vez mas eficientes, los cuales cumplan con la total satisfacción para el cliente.
La realización de estrategias productivas orientadas a la satisfacción integral de las necesidades de los clientes, ha sido trascendental para lograr este crecimiento. Es importante que toda empresa tenga en cuenta que la competencia cada vez es mas variada, y crece constantemente por lo que se presenta necesario prestar un ejemplar servicio, buscando así la diferenciación.
Muchas son las variables y los pasos a tener en cuenta para prestar ese excelente servicio, no basta con "calidad" y "precio", ahora todo esto va de la mano con un ambiente agradable, un trato personalizado, una rápida atención, entre otros; para lograr así ese excelente servicio.
Por todas estas razones se ha convertido en casi una obligación brindar un buen servicio al cliente. A continuación contribuiremos aún mas para presentar un mejor manejo y eficacia en la atención y servicio que se preste.
La realización de estrategias productivas orientadas a la satisfacción integral de las necesidades de los clientes, ha sido trascendental para lograr este crecimiento. Es importante que toda empresa tenga en cuenta que la competencia cada vez es mas variada, y crece constantemente por lo que se presenta necesario prestar un ejemplar servicio, buscando así la diferenciación.
Muchas son las variables y los pasos a tener en cuenta para prestar ese excelente servicio, no basta con "calidad" y "precio", ahora todo esto va de la mano con un ambiente agradable, un trato personalizado, una rápida atención, entre otros; para lograr así ese excelente servicio.
Por todas estas razones se ha convertido en casi una obligación brindar un buen servicio al cliente. A continuación contribuiremos aún mas para presentar un mejor manejo y eficacia en la atención y servicio que se preste.
Presentaremos a continuación los estándares que se deben tener en cuenta a la hora de prestar un buen servicio al cliente.
La importancia de saber que desde la primera interacción que se tenga con el cliente comienza nuestro servicio idóneo hacia él.
Identificar las necesidades del cliente, ya que conociéndose podremos proyectar una mejor primera impresión, una mejor apertura, una mejor interacción (comunicación verbal y no verbal).
Lograr determinar el tipo de servicio que se presta; por consiguiente es importante crear la experiencia "servicio y cliente" puesto que la actitud determina que tipo de servicio se proporcionará y si este tendrá éxito o no.
Anticipar las necesidades del cliente, y buscar formas de mejorar el servicio.
La importancia de saber que desde la primera interacción que se tenga con el cliente comienza nuestro servicio idóneo hacia él.
Identificar las necesidades del cliente, ya que conociéndose podremos proyectar una mejor primera impresión, una mejor apertura, una mejor interacción (comunicación verbal y no verbal).
Lograr determinar el tipo de servicio que se presta; por consiguiente es importante crear la experiencia "servicio y cliente" puesto que la actitud determina que tipo de servicio se proporcionará y si este tendrá éxito o no.
Anticipar las necesidades del cliente, y buscar formas de mejorar el servicio.
El hombre desde años atrás siempre ha buscado satisfacer sus
necesidades mediante lo que estos producían. Al pasar el tiempo, la
forma de obtener los productos cambió porque debían desplazarse a grandes distancias. Luego, esto fue reemplazado con la
aparición de centros de abastecimientos, por ejemplo los mercados, ya
que en estos había mas variedad de productos.
Más adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad que existió en los mercados, tanta era la competencia que la calidad del producto ya no era suficiente, es por ello que surge un nuevo enfoque en la venta del producto, que en la actualidad recibe el nombre de SERVICIO AL CLIENTE. Hoy en día, existen poderosas herramientas que nos permiten llegar de una manera más eficiente hacia nuestros clientes, a tal modo de permitir fidelizarlos.
El concepto tradicional que se tenía del servicio al cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad, atención. Huevos Kikes tiene un nuevo concepto de servicio donde convirtiendose en una estrategia empresarial, orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscan asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes, esto se logra con una mejor provición y un servicio superior al de los competidores.
El modo y tiempo de respuesta que presenta Huevos Kikes al momento de alguna devolución o cambio de su producto, ha marcado la diferencia cuando de servicio al cliente se trata. Para cualquier queja o reclamo que presentan los clientes el proceso de "recall" tiene un plazo de 24 horas para solucionarlo.
Resolviendo anticipadamente de ésta manera cualquier problema que se presente posteriormente concluyendo con la perdida de uno o más clientes.
Más adelante, los agricultores mejoraron sus productos debido a la alta competitividad que existió en los mercados, tanta era la competencia que la calidad del producto ya no era suficiente, es por ello que surge un nuevo enfoque en la venta del producto, que en la actualidad recibe el nombre de SERVICIO AL CLIENTE. Hoy en día, existen poderosas herramientas que nos permiten llegar de una manera más eficiente hacia nuestros clientes, a tal modo de permitir fidelizarlos.
El concepto tradicional que se tenía del servicio al cliente era la satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente, fundamentalmente amabilidad, atención. Huevos Kikes tiene un nuevo concepto de servicio donde convirtiendose en una estrategia empresarial, orientada hacia la anticipación de las necesidades y expectativas del valor agregado de los clientes, buscan asegurar la lealtad y permanencia tanto de los clientes actuales como la atracción de nuevos clientes, esto se logra con una mejor provición y un servicio superior al de los competidores.
El modo y tiempo de respuesta que presenta Huevos Kikes al momento de alguna devolución o cambio de su producto, ha marcado la diferencia cuando de servicio al cliente se trata. Para cualquier queja o reclamo que presentan los clientes el proceso de "recall" tiene un plazo de 24 horas para solucionarlo.
Resolviendo anticipadamente de ésta manera cualquier problema que se presente posteriormente concluyendo con la perdida de uno o más clientes.
Este tipo de cliente por lo regular presentan una actitud y carácter agresivo, probablemente encuentren un "pero" a cada situación o palabra que se les diga, y no será fácil que estén de acuerdo con el vendedor.
Es importante tener en cuenta:
- Solicitar su opinión.
- Hablar suavemente, pero firme.
- Concentrar la conversión en los puntos en los que se está de acuerdo.
- Proveer la mejor solución posible.
- En todo momento tener presente la cortesía.
- Aclaración de sus dudas.
CLIENTE ENOJADO
Este tipo de cliente transmite dos tipos de mensajes, uno tiene que ver con sus hechos y el otro con sus sentimientos. Depende del vendedor mediar con este para obtener los hechos que necesite. Nunca se debe decir: "No hay motivo para enojarse", ya que seguramente éste se enojará mas.
Es importante tener en cuenta:
- Mantener a raya sus emociones.
- No es permitido estar a la defensiva.
- Anticipar situaciones potencialmente irritantes.
- Análisis profundo del problema.
CLIENTE CONVERSADOR
Este tipo de cliente puede ocupar mucho de nuestro tiempo. A demás de entrar a comprar algo, cuentan la historia de su vida. Es posible que por su necesidad de atención puedan acaparar mucho de su tiempo. Si hay más clientes esperando por ser atendidos es importante que el vendedor o asesor apresure la conversación justificando con una agradable actitud para no herir susceptibilidades y perjudicar al cliente o a la empresa.
Es importante tener en cuenta:
- Amabilidad y cortesía.
- Amplia sonrisa.
- Demostrar interés en sus necesidades.
- Mantener el liderazgo en la conversación.
- Hacer preguntas directas.
- Evitar ser cortante.
CLIENTE OFENSIVO
Este tipo de cliente podría estar actuando de ésta manera porque se sienten mal tratados, engañados, o el servicio que recibieron en el pasado fue malo. Manejan un volumen de voz elevado, y un tono tajante, interrumpiendo frecuentemente. Incluso pueden llegar a usar insultos o amenazas.
Es importante tener en cuenta:
- Mantener la serenidad total de la situación.
- Ser excepcionalmente amable.
- Escuchar y hacer preguntas breves.
- No rechazar de plano sus exigencias.
- Mantener un rostro neutro.
CLIENTE INFELIZ
Este tipo de cliente no necesariamete
tiene un problema con nosotros o con
la empresa, su conflicto es con la vida
en general.Tienen continuamente un aire hostil que les hace parecer siempre descontentos.
Es importante tener en cuenta:
- Presentar un trato con la mayor calidez posible.
- Colaboración y ayuda para que pueda encontrar lo que busca.
- Procurar mejorar la situación.
CLIENTE QUEJUMBROSO
Es importante tener en cuenta:
- Intentar separar las quejas reales de las falsas.
- Dejar expresar todas sus "quejas" y una vez que lo haga poner soluciones.
- Ser cortéz y diplomático.
CLIENTE EXIGENTE
Este tipo de cliente es el que interrumpe y pide atención inmediata. Esta reacción nace de individuos que se sienten inseguros, y de esta forma creen tener mas control.
Es importante tener en cuenta:
- Tener un trato respetable pero no acceder a sus demandas.
- Es importante entusiasmarlos.
CLIENTE COQUETO
Este tipo de cliente presentan muchas insinuaciones, comentarios en doble sentido, le gusta "intimidar". Trata de conseguir beneficios extras a partir del coqueteo.
Es importante tener en cuenta:
- Importante no hacer bromas con este tipo de clientes, pues lo interpretarán de forma equivocada.
- Ayudar a buscar lo que buscan, probablemente se vayan lo más rápido posible.
- Saber mantener una correcta actitud
CLIENTE EL QUE NO HABLA
Es importante tener en cuenta:
- Sugerir alternativas
- Colaborar en la desición.
Es la atencion al cliente antes de la venta, en el sentido del conocimiento de sus necesidades y caracteristicas.
FASE DE DETECTIVE:
Debemos conocer todo lo que nos rodea (Nuestra empresa, el público, sector), y estar en constante búsqueda del futuro cliente.
FASE DE CAZADOR:
Selección del público objetivo y del mercado, recomendacion " Primer Contacto con el cliente".
Selección del público objetivo y del mercado, recomendacion " Primer Contacto con el cliente".
COMO HACER UNA PREVENTA
- Fijar el objetivo del proceso: “¿Qué quiero conseguir con la entrevista?”
- · Definir los criterios de prioridad de la cartera de clientes:
- · Recorrido, oportunidades comerciales, etc.
- · Accesibilidad al contacto a entrevistar, ¿lo conozco?.
- Riesgo de espera: vulnerabilidad ante la competencia.
Es fundamental el conocimiento del cliente y con esto la selección de los productos más adecuados para él.
- ¿Quien es el cliente?
- Conocer del producto que se vende.
- Listar los productos o servicios se pueden ofrecer.
- Conocer el mercado y posicion de los productos con respecto a la competencia.
- Los anteriores conocimientos van a permitirnos el objetico fundamental:
-Seleccionar los productoa adecuados.
CORCERTACIÓN:
El objetivo es buscar y obtener entrevistas de venta con los clientes, concretan y cerrando el día o hora de las mismas, creando un clima de diálogo y fomentar las relaciones con los clientes.
- No alargar la concertación de entrevista (hoy mejor que mañana).
- Lograr entrevista: Por teléfono.
- Presencial. Fases:
- Toma de contacto: el objetivo es crear clima y captar la atención. Saludo, presentación e imagen positiva.
- Exponer el motivo de contacto: mantener entrevista.
- Proponer entrevista con ventaja o enganche para el cliente.
- Concertar la entrevista. Aceptación y cierre directo o cierre por alternativa de día/hora.
- Objeción a la concertación: tratamiento. Solución a preguntas, dudas o problemas del cliente
VENTA:
¿Qué es vender?
“Vender es persuadir a otros a ejecutar una acción de beneficio mutuo".
RASGOS DEL VENDEDOR:
- · Personalidad Fuerte
- · Personalidad Motivadora
- · Firmeza
- · Seguridad
- · Sociable
- · Creativo
- · Con empatía
OBJETIVOS DEL VENDEDOR:
· Identificar el proceso de compra de sus clientes y verificar el ciclo de venta de su empresa
· Analizar las actitudes de clientes según móviles de compra.
· Conocer y practicar las técnicas de ventas efectivas.
· Identificar el proceso de compra de sus clientes y verificar el ciclo de venta de su empresa
· Analizar las actitudes de clientes según móviles de compra.
· Conocer y practicar las técnicas de ventas efectivas.
PROCESO DE VENTA
POST - VENTA
Son
todos aquellos esfuerzos después de la venta para satisfacer al cliente
y, si es posible, asegurar una compra regular o repetida. Una venta no
concluye nunca porque la meta es tener siempre al cliente completamente
satisfecho.
Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:
Este es uno de los puntos diferenciales respecto a la competencia. Un servicio postventa es el último proceso de la espiral de la calidad y garantiza el paso a un nivel superior en cuanto a la calidad al permitir:
Debemos adoptar un enfoque proactivo, puesto que la satisfacción de nuestros clientes esta relacionada con la calidad de nuestra información, organización y profesionalidad. Un cliente satisfecho compra mas veces, habla favorablemente del producto o servicio.
Si nuestro servicio fue el adecuado debemos solicitar a nuestros clientes referencias de posibles clientes.
CONCLUSIÓN
En incubadora Santander da igual importancia a la preventa, venta y la postventa, de sus productos, en la preventa realizan la verificación de nuevas tiendas que pueden ser posibles clientes, realizando contacto ya sea telefónico o por medio de un preventista. En la venta brinda calidad en sus productos cumpliendo con los tiempos estipulados de entrega y garantizando el buen estado de los productos, en la postventa comprueban que la entrega se realizo satisfactoriamente permitiendo con esto fidelizar los clientes y la recomendación con otros futuros clientes.
CONCLUSIÓN
En incubadora Santander da igual importancia a la preventa, venta y la postventa, de sus productos, en la preventa realizan la verificación de nuevas tiendas que pueden ser posibles clientes, realizando contacto ya sea telefónico o por medio de un preventista. En la venta brinda calidad en sus productos cumpliendo con los tiempos estipulados de entrega y garantizando el buen estado de los productos, en la postventa comprueban que la entrega se realizo satisfactoriamente permitiendo con esto fidelizar los clientes y la recomendación con otros futuros clientes.
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